Als Expertin für „Stimme am Telefon“, PARLA GmbH & Co. KG

Ich freue mich wirklich sehr, den Shortletter Juni 2017, als Expertin mutgestaltet zu haben.

Zu finden ist dieser auf der Seite von PARLA GmbH & Co. KG unter „Shortletter / Juni 2017“ oder über diesen Link.

Inhaltlicher Auszug:

Was sich Anrufer wünschen

Ein Anrufer, der ununterbrochen redet. Das Gespräch raubt Ihnen Energie, ohne dass Sie zu einem klaren Ziel kommen. Dabei türmt sich weitere Arbeit auf Ihrem Schreibtisch. Sie werden hart angegangen oder sogar beschimpft? Sie wissen nicht, wie Sie sich abgrenzen, Nein sagen, höflich abwimmeln, deeskalieren, zufrieden stellen und überzeugen können und das auch noch professionell und zugleich freundlich?

Dann lohnt es sich, einmal näher hin zu sehen und zu hören. Denn viele Dinge in unserem eigenen Handeln sind uns selbst nicht bewusst. Wir können lernen, mit solchen Situationen umzugehen und sie erfolgreich zu meistern. So, dass es uns selbst gut tut, ja gesund hält und wir unsere Arbeit zufriedenstellend erledigen können.

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit für die Frage: Was ist mir wichtig, wenn ich bei einer anderen Person anrufe – vor allem im beruflichen Kontext?

Im Folgenden habe ich die häufigsten Antworten meiner Teilnehmer/ innen aufgelistet. Finden Sie sich da wieder?

  • Ich möchte verstehen, wo ich gelandet bin – in welcher Firma oder Abteilung
  • Ich möchte den Namen der Person verstehen, mit der ich telefoniere
  • Ich wünsche mir eine freundliche Ansprache
  • Ich möchte mich persönlich angesprochen fühlen
  • Ich wünsche mir Ruhe im Gespräch und eine Lösung
  • Ich möchte, dass mir mein Gegenüber aktiv zuhört
  • Ich mag es, wenn mein Gegenüber eine angenehme Stimme hatBetrachten wir diese Antworten nun aus der Perspektive eines Gegenübers, entstehen daraus Anforderungen an uns selbst, wenn wir am Telefon im Job wirksam und authentisch sein wollen. Im nächsten Abschnitt erfahren Sie, wie Sie Ihre Anrufer von der ersten Minute an überzeugen.Von Lilian Wilfart, PARLA®-Trainerin, Diplom- Stimm- und Sprecherzieherin.Der erste Eindruck am Telefon – Die „4 A-Formel“

    Sie möchten am Telefon einen glaubwürdigen und überzeugenden Eindruck machen und dieser beginnt schon in den ersten Sekunden. Daher beschränken wir uns zunächst auf diesen Moment, direkt beim Abnehmen des Hörers:

    Gehirntechnisch wichtig zu wissen ist, dass die ersten drei Sekunden eines Gespräches für Ihr Gegenüber nicht speicherbar sind. Das heißt konkret: Wenn Sie Ihren Namen am Telefon an erster Stelle nennen, hat Ihr Gegenüber keine Chance, diesen bewusst zu verstehen oder gar zu speichern.

    Nutzen Sie daher eine Meldeformel: Sagen Sie den Namen Ihrer Firma und nennen Sie dann erst Ihren vollen Namen. Dann hängen Sie ihre Begrüßung an:
    „Firma …, Anna Winter, Guten Tag…“. Oder, falls es keine Firma gibt: „Guten Tag, Anna Winter…“

    Oft wird sofort zum Hörer gegriffen, sobald das Telefon klingelt. Eine aktuelle Aufgabe wird umgehend liegen gelassen und der Anruf hastig entgegengenommen. Das Melden findet dann wie gewohnt statt: Die Meldeformel oder die Begrüßung wird einfach gesagt und nicht als ernst gemeinte Begrüßung an ein Gegenüber gerichtet. Um sich wirklich auf ein Gespräch vorzubereiten, braucht es unbedingt einen bewussten Moment.

    Nutzen Sie dazu die vier A‘s.

    A wie Ankommen: Schließen Sie das, was Sie gerade tun, bewusst ab. Setzen Sie sich aufrecht auf Ihren Stuhl, am besten weiter vorn auf die Stuhlkante. Viele Stühle fördern durch ein Absinken der Sitzfläche nach hinten, das Kippen des Beckens nach vorn und damit ein „Einfallen“ des Oberkörpers. Ihre Beine stellen Sie hüftbreit auf, die Fußsohlen flach auf dem Boden, die Knöchel sollen senkrecht unter den Kniegelenken stehen. Die Bauchdecke darf sich lösen. Setzen Sie sich so, dass Sie das Telefon vor sich haben, ohne sich beim Telefonieren verdrehen oder hinüberlehnen zu müssen

    A wie Ausatmen: Erlauben Sie sich, einmal tief auszuatmen, ja, zu seufzen, damit der Atem mehr Raum gewinnt und sich das Zwerchfell einmal gelöst hat. Dann kann sich der Atem von allein wieder erneuern.

    A wie Anlächeln: Nehmen Sie ein inneres Lächeln auf und behalten Sie es bei – dies überträgt sich auf den Stimmklang. Um sich daran zu erinnern, können Sie beispielsweise einen Smiley an Ihren Schreibtisch kleben oder sich selbst einen positiven Satz über Ihre eigenen Stärken schreiben.

    A wie Annehmen: Jetzt kann das Telefonat bewusst beginnen. Nehmen Sie den Hörer ab. Bleiben Sie dabei aufrecht sitzen und lassen Sie sich Zeit für Ihre Meldeformel.

    Denken Sie dabei daran: Auf der anderen Seite ist ein Mensch, den Sie in diesem Moment begrüßen. Haben Sie Interesse daran, diesen Menschen von Beginn an abzuholen. Selbst oder gerade dann, wenn es ein unliebsamer Anrufer sein sollte.

    Natürlich brauchen Sie Übung mit den vier A‘s, bis Sie nicht mehr über jeden Schritt bewusst nachdenken müssen. Am Anfang wird es Ihnen auch sehr lange vorkommen, wenn Sie jeden Schritt gezielt durchführen. Meist handelt es sich hierbei jedoch nur um Sekunden. Versuchen Sie, das zu genießen und vertrauen Sie darauf, dass die Ruhe, die Sie sich nehmen, sich auf das Gegenüber aktiv übertragen wird.

    Von Lilian Wilfart, PARLA®-Trainerin, Diplom-Stimm- und Sprecherzieherin